Insbesondere wird hierbei vom manipulativen Einsatz abgeraten, denn diese Form der Fragetechnik hinterlässt „verbrannte Erde“ (Patrzek 2010: 211). In Abschnitt 2.1 wird zunächst der Ursprung des Aktiven Zuhörens erläutert. Was ist Liebe? 7=≈≈† ∋∋≈ ⊇∞≈ 3≤++;†† ⊇∞≈ 5∞+++∞≈≈ ∋∞≈, „++≈†∞† ∋∋≈ ≈;≤+ ∋;† ≈∞∞∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†∞≈, ++≈∞ ∋∞† ⊇∞≈ ∋≈⊇∞+∞≈ ∞;≈=∞⊥∞+∞≈. Dieses Vorgehen ist auch im privaten Bereich eine gute Übung, um das Paraphrasieren und Verbalisieren Schrittweise zu erlernen. Psychologische Vorgänge in Erziehung und Unterricht. Beinhaltet keine vorgegebene Antwort. Dies sind drei frappierende Beispiele, die in aller Deutlichkeit klar machen, welche Kraft in einer Frage steckt. Auch das Sezieren von Fragen vermittelt den Eindruck der Schlagfertigkeit und hat den Effekt, dass die angreifende Person überrascht wird. ; Hintz 2011: 107f.). Präsenz: Konstruktive Kritik wird unter vier Augen geäußert und bietet so die Möglichkeit zur Rückmeldung und Klärung. 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ≈≤++∞;+† ≈∋≤+†;≤+ ≈+≤+†∞+≈ ;≈ ∞;≈∞+ ∋≈⊥∞∋∞≈≈∞≈∞≈ †++∋∞†∞≈ 3⊥+∋≤+∞ ∞≈⊇ +∞⊇;∞≈† ≈;≤+ ∞;≈∞∋ †∞;≤+† =∞+≈†=≈⊇†;≤+∞≈ 3++†≈≤+∋†=, ⊇∞≈≈ 6∋≤+≈⊥+∋≤+∞ ;≈† ∂∋∞∋ =+++∋≈⊇∞≈. Dies demonstrieren die nachfolgenden Beispiele: Angriff: „Hast Du etwa schon wider nicht korrekt gearbeitet?“ Neben den genannten empfohlenen Vorgehensweisen existieren eine Reihe von Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt. Und wenn er Dinge erzählt, zu denen du einen Bezug hast, geh darauf ein. Fordere dazu auf, das Gleiche zu tun, um gemeinsam zu einer Lösung zu kommen. S. 33, 74-81. Dies ist insbesondere bei asymmetrischen Machtkonstellationen wichtig, da ansonsten zwangsläufig die oben genannten Wirkungen und Folgen mangelhafter Kritik eintreten. 9≈ ≈+†††∞ ⊇∞+ 6+++∞≈⊥≈∂+∋†† ⊥∞†;≈⊥∞≈ ⊇∞≈ ≈∞+{∞∂†;=∞≈, ≈∞+∞≈ ⊇∞∋ ++{∞∂†;=∞≈ 3†∋≈⊇++†, ⊇∞≈ 4;†∋++∞;†∞+≈ ≈∋≤+=∞=+††=;∞+∞≈ ∞≈⊇ =∞++∋† ∋∞† ⊇∞≈ 0∞≈∂† =∞ ++;≈⊥∞≈. Mehr erfahren: Intro – Voraussetzungen für WordPress & Co (FileZilla, SSH, MySQL, XAMPP, Integrierte Entwicklungsumgebungen), Spotify – Chancen und Gefahren für Künstler, WordPress und Sicherheits-Plugins Akismet, Login LockDown, Sucuri Security installieren, Einführung: SEO mittels WordPress Plugin von Yoast, Social Media Optimization SMO für WordPress mit Yoast und 2-Click Social Media Buttons Plugins, Einführung Email Marketing mit MailChimp WordPress Piwik, SEA mit AdWords, WordPress Landingpages und Piwik-Integration, Social Media-Marketing für Musik – Gastvortrag, 2. konkrete Sachfragen stellen (vgl. In der zwischenmenschlichen Kommunikation bedeutet dies folglich, einer Frage den Inhalt zu entnehmen, der tatsächlich gemeint ist. Ich kann mich aber auch ganz bewusst entscheiden, was ich über mich selbst … Abschluss Aktives Zuhören Aktivierung Aufgaben Coaching Doppeln Einzelcoaching Eisberg-Modell Entscheidungstorte Feedback Geschichten Gruppen Kennenlernen Kommunikation kreative Methoden Lebenssituation Lernen Lösungen Mediation Mediationsverfahren Perspektiven Perspektivenwechsel Planung Prioritäten Reflektion Reflexion Ressourcen Schulz-von-Thun Selbstcoaching … Patrzek 2010: 115ff. Es gilt die Führung des Gesprächs der sprechenden Person zu überlassen (vgl. Dies sind Situationen, die für die vorliegende Arbeit als Konfrontationen verstanden werden. Patrzek 2010: 51). Rogers, Carl R. (2001): Die nicht-direktive Beratung = Counseling and Psychotherapy. Das letzte Beispiel veranschaulicht wie auf Suggestivfragen reagiert werden kann. seinerseits. Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie) beschrieben. Die Konsequenz verletzter Gefühle erzeugt Zorn, innere Blockaden, passiven Widerstand und führt zur Vernichtung der Motivation, Energie und dem Selbstvertrauen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (vgl. Sie sind Produktivitäts-Killer. Patrzek 2010: 14). Birkenbihl 2002: 164ff. Rogers zufolge liegt die Hauptsperre zwischenmenschlicher Kommunikation darin, dass „unsere eigene, natürliche Tendenz ist, die Aussage des anderen Menschen oder der anderen Gruppe zu beurteilen, zu bewerten, zu billigen oder zu missbilligen“ (Rogers 1988: 322). In: Studienbrief Konfliktmanagement – Strategien und Methoden. Hahn, Rolf-Michael / Stickel, Nicolai (2000): Gut gefragt ist fast gewonnen: erfolgreiche Fragetechniken für Beruf und Privatleben. In der zweiten Phase, die Focussing genannt wird, werden schließende und geschlossene Fragen gestellt. 41. Hierzu ist es hilfreich sich wieder „Die vier Seiten einer Nachricht“ gemäß Schulz von Thun (vgl. Zum anderen fällt es vielen Menschen bei den ersten Anwendungsversuchen schwer, die Gefühle und Inhalte des Gesagten mit eigenen Worten zurückzugeben und das Gesagte nicht einfach zu wiederholen (vgl. Alles in allem geht es in der vorliegenden Arbeit folglich um drei ausgewählte Kommunikationsmethoden, die im beruflichen Alltag dazu verhelfen können, die Art und Weise der Kommunikation zu verbessern. 48. Sofern einem bestätigt wird, dass alles richtig verstanden wurde und keine Merkmale fehlen, lassen sich nun alle Antworten Stück für Stück von den Oberkategorien über die Unterkategorien bis hin zum Grund des Bedürfnisses als Argumentationskette für ein bestimmtes Angebot wiedergeben. Wiesbaden. Neben einem besseren Verständnis der Sachinhalte bietet Aktives Zuhören die Chance, das Selbstoffenbarungsohr zu schärfen und ein Destillat der Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht, die überwiegend auf der Sachebene gesendet werden, nicht-wertend zurückzugeben. Abschnitt 3.1; Birkenbihl 2002: 91ff.) Beispiele aus dem beruflichen Umfeld werden in Abschnitt 3.2 behandelt. Im Bewusstsein dieser Tatsache ist es naheliegend, dass es im Leben häufig vielmehr darum geht wie etwas zum Ausdruck gebracht wird als der Umstand was jemand sagt. Wenn nicht genügend Zeit vorhanden ist, ist es in jedem Falle ratsam, ein Klärungs- oder Beratungsgespräch zu verschieben (vgl. insbesondere i.V.m. … Hintz 2011: 221). Hier möchte einige seiner wesentlichen Modelle anführen und am Ende ein Vergleich mit der GFK wagen. Z. Dies ist sinnvoll um sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen. Ausgangspunkt ist, dass der Ursprung einer abgesandten Botschaft die Folge eines Bedürfnisses oder Problems eines Menschen ist. Dies entspricht der Kernaussage, der eingangs zitierten Empfehlung nach Schulz von Thun (vgl. Sinn und Zweck des Aktiven Zuhörens besteht also darin, die Integrität des Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsprozesses mittels des Rückkopplungskanals zu gewährleisten. Es ist ein Unterschied für Fehler abgekanzelt zu werden oder die Ursachen eines Fehlers in kollegialer Gemeinschaft zu ergründen und den Fehler – im wahrsten Sinne des Wortes – wieder „gut zu machen“. Bevor die skizzierten Grundlagen in praktische Bezüge gesetzten werden, sollen abschließend auftretende Fragefehler beleuchtet werden. Wie oft nehmen Gespräche einen Verlauf, den keiner hat kommen sehen? Kommunikationsmodell von Schulz von Thun als Analyseinstrument von Kommunikationsstörungen. Im Prinzip kann jede alltägliche Situation, in welcher die zuhörende Person den Eindruck hat, dass es beispielsweise Verständnisprobleme gibt, mittels Rückmeldung anhand von Paraphrasierungen oder Verbalisierungen testen, ob es Klärungsbedarf gibt. Patrzek, Andreas (2010): Fragekompetenz für Führungskräfte. Auf der anderen Seite geht es darum, die fehlerverantwortliche Person genau zu verstehen und vor allem auch die entstehenden mitunter drastischen Gefühle zu kanalisieren. Voraussetzung hierfür ist selbstverständlich der Grundsatz: Wer fragt muss zuhören können! Patrzek 2010: 9). Patrzek 2010: 33). Friedemann Schulz von Thun richtet allerdings noch eine Nachricht an das therapeutische Appell-Ohr: All jene, die meinen, nach einem „Verhaltenstraining“ in sprachliche Stereotype verfallen und eine Technik beherrschen zu müssen, entfernen sich vom ursprünglichen Gedanken des aktiven Zuhörens. Ein Beispiel für eine Methode, in welcher unter anderem Aktiven Zuhören und Fragetechniken kombiniert werden, ist das Üben von konstruktiver Kritik. Treffe eine Vereinbarung über die zu ergreifenden Maßnahmen – maßvoll und realistisch. Der Prozess der Selbstkundgabe läuft größtenteils unbewusst ab. Beim erlernen von Fragekompetenzen geht es also vor allem darum, die Register im Sinne von Einflussfaktoren einer Frage so zu ziehen, dass es gelingt in der passenden Situation in optimaler Art und Weise an die Informationen zu gelangen, die im Zentrum des eigenen Interesses stehen, ohne dabei der befragten Person zu nahe zu treten (vgl. Die Beziehungsseite besagt „was ich von Dir halte und wie ich zu Dir stehe“ und die Selbstoffenbarungsseite signalisiert „was ich von mir zu erkennen gebe“ (vgl. Eine praxisbezogene Anleitung. (Sinngemäß: von Schulz Thun, 2009, S.48-49) Selbstoffenbarung. Zum anderen geht es um unterschiedliche Ansichten, die Diskussions- und ggf. Ich formuliere meine Frage kurz (maximal 15 Worte), klar und eindeutig. Abwehr: „Was willst Du mir damit sagen? S. 33-39, 68-83, 74-75. Die Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht enthalten Botschaften über Gefühle und Einstellungen, die eine Person von sich Preis gibt. Sie signalisiert: „Ich habe ein Problem!“ und ggf. Die Antwort ist eine weitere tragende Grundlage des Aktiven Zuhörens und basiert auf dem Aspekt der Kodierung und Dekodierung einer Nachricht: Thomas Gordon verfasste 1971 seinen „Erziehungsbestseller“ ‚Familienkonferenz – Die Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind‘ und widmet einem Großteil seiner Aufmerksamkeit dem Aktiven Zuhören. Für das Verkaufsgespräch bedeutet es den Verkauf zu realisieren und bedarfsorientiert zu gestalten. Vielmehr ist zu erwarten, dass im Fokus der Kritik ein erheblicher sachinhaltlicher Anteil und ein angemessener Appellanteil enthalten ist. Handbuch für wirksame Gespräche mit Mitarbeitern. Leistungs- und eigenverantwortlichkeitssteigerende Verhaltensmerkmale sind namentlich Verständnis, Achtung und Respektierung, Freundlichkeit, Vertrauen, Geduld und Toleranz, Gerechtigkeit und Fairneß (vgl. Das Trainingsprogramm für Ihre erfolgreiche Gesprächsführung. Neben dem Aspekt der Hilfe zur Selbsthilfe ist die Steigerung der Intensität und Qualität von Beziehungsverhältnissen ein weiterer Effekt des Aktiven Zuhörens. Das Paraphrasieren wird dazu angewandt, um aus dem Gesagtendas sinngemäß Gemeinte wertneutral herauszuarbeiten. Deshalb soll es im nachfolgenden Abschnitt um die Methode konstruktives Kritisieren gehen, die harmonisierende und resonante Effekte auf das Arbeitsleben hat. Das Aktive Zuhören ist somit eine Strategie zur Lösung von interpersonellen und insbesondere auch intrapersonellen Konflikten. Das „aktive Zuhören ist über den therapeutischen Kontext hinaus von großer Bedeutung zur Verbesserung auch der tagtäglichen zwischenmenschlichen Kommunikation. Es gilt hier aber ebenso aufmerksam zu erkennen wenn kein Problem vorliegt. Gordon 1996: 68). Unterlasse es, um den heißen Brei herum und verschwommen zu reden. Ein zu spätes Eintreten in die Phase des Focussings führt hingegen in die Beliebigkeit und zu Diffusion (vgl. Wie wir uns selbst besser verstehen und unsere Einstellung zu anderen verändern können – Eine Einführung in die Transaktionsanalyse. Z. Für den Arbeitsalltag bedeutet dies, dass sich die Personen körperlich einander zuwenden und sich etwa vom Computermonitor gänzlich abwenden. Zu den Voraussetzungen gehört, dass die zuhörende Person die volle Konzentration auf die andere Person richtet. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun Das Nachrichtenquadrat Das Nachrichtenquadrat Der vierohrige Empfänger Non-verbale Kommunikation Non-verbale Kommunikation Gesprächsführung Verstehen Leiten Aufmerksam zuhören transparent strukturieren Offen fragen Vorschläge sammeln Gedanken wiedergeben Stellung nehmen Gefühle wiedergeben Beziehung klären Aktives Zuhören den … Ferner sollten Kritikpunkte nicht gesammelt und erst dann zum Ausdruck gebracht werden, wenn das Fass bereits am Überlaufen ist. Dies impliziert, dass sich die gegenüberstehenden Personen Zeit für einander nehmen. ; Birkenbihl 2002: 200ff.). Hintz 2011: 105f; Patrzek 2010: 250ff.). Im besten Fall können durch die Anwendung des „Einfühlenden Verstehens“, unangemessene erscheinende Verhaltenswei..... 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ≈≤++∞;+† ≈∋≤+†;≤+ ≈+≤+†∞+≈ ;≈ ∞;≈∞+ ∋≈⊥∞∋∞≈≈∞≈∞≈ †++∋∞†∞≈ 3⊥+∋≤+∞ ∞≈⊇ +∞⊇;∞≈† ≈;≤+ ∞;≈∞∋ †∞;≤+† =∞+≈†=≈⊇†;≤+∞≈ 3++†≈≤+∋†=, ⊇∞≈≈ 6∋≤+≈⊥+∋≤+∞ ;≈† ∂∋∞∋ =+++∋≈⊇∞≈. Im zwischenmenschlichen Bereich spielt das Zuhören für gegenseitiges Verständnis eine wichtige Rolle. Bringe gleichermaßen die eigene Betroffenheit und die Erwartungen an das Gespräch zum Ausdruck. Abschnitt 2.1) vor Augen zu führen. Dadurch zeigst du Interesse und Verständnis für die andere Person. (vgl. 5. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 78f.). Dies dient dem tieferen Verständnis und bildet die Grundlage für die weiteren Abschnitte. S. 155, 157-159, 168, 172, 176-178. Der Empfänger versetzt sich in die Lage des Senders und versucht herauszufinden, worum es … Was mich zum Thema Kommunikation interessiert: 4 . Als Einstiegsfragen hinsichtlich des eigentlichen Verkaufsgesprächs werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. Birkenbihl 2002: 85ff. Diese Auflistung ließe sich nahezu endlos fortführen, soll aber vor allem dazu anregen, Fragen auf ihre Funktionsweise hin zu überprüfen. Hat man es umgekehrt mit wortkargen Menschen oder Laien zu tun, eignen sich geschlossene Fragen, um sich mittels Fragetrichter zum Grund eines Bedürfnisses vor zu tasten (vgl. 8∋≈ +∞;߆, ⊇∋≈≈ ∋∋≈ =∞≈=≤+≈† ⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ⊇∞≈ ∋≈⊇∞+∞≈ =∞+≈†∞+∞≈ ∋∞≈≈, ⊇∋∋;† ∋∋≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ⊇;∞≈∞≈ ∋∞†⊥+∞;†∞≈ ∂∋≈≈, ∞∋ ;+≈ ∋;† ⊇∞≈ ∞;⊥∞≈∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†∞≈ =∞ ++∞+=∞∞⊥∞≈. Handelt es sich hingegen um ein Entscheidungs-Nein, kann eine offene Warum-Frage gefolgt von einer Angenommen-Frage (vgl. Schulz von Thun drückt es so aus, dass wir mit vier Schnäbeln gleichzeitig kommunizieren und die meisten Botschaften implizit mitsenden. Aufl., München. Empfangen werden die vier Seiten einer Nachricht in unterschiedlicher situativ bedingter Ausprägung mit vier entsprechenden imaginären Ohren (vgl. Schulz von Thun, Friedmann (2010): Miteinander reden: Störungen und Klärungen. 4 Aggressionspotenzial 11. Aktives Zuhören wird daher als wirkungsvolle Kommunikationsmethode in allen Bereichen des Lebens und somit auch im beruflichen Kontext angesehen. Hintz 2011: 106; Goleman 1996: 192ff. Aktives Zuhören bedeutet die Gesprächsführung abzugeben und ist besonders geeignet, wenn es heißt, etwas eingehend zu verstehen oder einer anderen Person zu mehr Verständnis ihrer selbst zu verhelfen. Wir sprechen von: Der Sachinformation. Eine Nachricht 1 enthält meist viele Botschaften zugleich. einer Ich-Botschaft, falls mir etwas unklar erscheint. Abwehr: „Diese Frage gebe ich zurück an Dich: Hast Du Dir darüber schon mal Gedanken gemacht?“. Hintz 2011: 221; Gordon 2010: 106f.). Das aktive Zuhören stellt eine Kommunikationstechnik dar, nach welcher der Empfänger einer Nachricht versucht, die Nachricht so zu verstehen, wie sie (vermutlich) bei ihm ankommen soll- te. Die Weiterentwicklung dieses Falls wird deshalb iKapi- n tel 3.1 „Aktives Zuhören“ wieder aufgegriffen. Um den Austausch auf Augenhöhe zu gewährleisten ist es ratsam, die Reversibilität als Schlüssel einer angemessenen Art und Form der Kritikäußerung zu überprüfen. Für die Fähigkeit Fragetechniken gezielt anzuwenden heißt das, sensibler und präziser mit Fragen im Sinne eines rhetorischen Instruments umzugehen. Ferner ist die gezielte Fragetechnik ein probates Instrument um einengende konfrontative Gesprächssituationen abzuwenden. Nachrichtenquad­rat nach Friedemann Schulz von Thun 6 2.1 Frau Aulbur 7 2.2 Frau Gödde 7 3. Für die vorliegende Arbeit sollen daher einige Fragearten und ihre Funktion beispielhaft aufgegriffen werden. 8∋ ⊇∞+ 7∞≠† ∞;≈ ≠;≈≈∞≈≈≤+∋†††;≤+∞+ 3∋≤+†∞≠† ;≈† †∋≈≈∞≈ ≈;≤+ ≈;≤+† =;∞†∞ †;†∞+∋†;≈≤+∞≈ 4;††∞† †;≈⊇∞≈. 3∞;≈∞ 3∞;≈⊥;∞†, ⊇∋≈ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+, =∞+⊇∞∞††;≤+† ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈∞++ ⊥∞†. Er geht vermutlich auf die Regel des Hl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 33; Schulz von Thun 2010: 25ff.). 26.04.2013 (45 Min) Kommunikationsstörungen am Telefon durch aktives Zuhören vermeiden 03.05.2013 (45 Min) S. 25. 3 . 8-14). Im folgenden geht es um Beispiele, die im beruflichen Kontext bedeutsam erscheinen. Der Text lässt sich in drei Abschnitte gliedern, welche jeweils ein Argument … Für den Kontakt gelten die gleichen Regeln, die schon für das Aktive Zuhören in Abschnitt 2.2 von Bedeutung waren. Fraglich ist, ob das Gesagte beliebig wiedergegeben werden kann. Was ist Glück? Paraphrasierungen lassen sich durch folgende Satzeinleitungen formulieren: Gefühle lassen sich wie folgt zum Ausdruck bringen und einleitend formulieren: Als Verbalisierung des Gefühls in Verbindung mit den gefühlsauslösenden Bedingungen: Die genannten Schritte der Anwendungsmethoden lassen sich in den „Drei Stufen des Aktiven Zuhörens“ (Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72) wie folgt zusammenfassen. Als nichtreligöses Pendant kann die „konstruktive Kritik“ verstanden werden, …“ (Wikipedia 2011). Der Ursprung für Fragefehler liegt meist im Verhalten der befragten und vor allem fragenden Person.